עסק זה לא מסחטת לימונים. או שכן?
- אין תגובות
הלקוחות שלך סוחטים אותך?
בואי נבדוק למה.
.
פעם השתתפתי בסדנה של מנחת הורים. אחת האמהות העלתה שאלה: הילד שלה מבקש ממנה כל יום כסף לקנות קלפים לאוסף, והיא לא יודעת כמה להרשות לו. כל יום? פעמיים בשבוע? מה נחשב נורמלי?
המנחה אמרה לה: את התשובות את צריכה לגבש לעצמך עוד לפני שהילד מגיע בצהריים עם הבקשה לכסף. תחשבי עם עצמך: מה מתאים לך? כמה קלפים את מסכימה שהוא יקנה כל שבוע? נניח שהחלטת על פעמיים בשבוע – תבהירי לו את זה, ושיבחר האם הוא רוצה לקנות ביום ראשון ושני, או ביום ראשון ורביעי. שאת והילד תצאו עם כלל מנחה: בבית שלנו קונים קלפים רק פעמיים בשבוע.
.
ולמה נזכרתי בסיפור הזה עכשיו? כי שמעתי השבוע כמה סיפורים דומים.
.
"רעיה תגידי, זה נורמלי שהלקוחה מבקשת שינויים אחרי שכבר סיימנו? היא כבר בחרה משהו, ופתאום היא מבקשת שאכין לה עוד אופציה. אמרתי שלא, אבל אני מרגישה רשעית."
.
"לא יודעת מה עושים עם הלקוחה הזו, היא שולחת לי כל רבע שעה שאלה, ואם אני לא מגיבה מייד – היא מתקשרת לשאול מה קורה."
.
"איזה לקוח חצוף, מתקשר אליי ב11 בלילה כדי לדון איתי על התוכנית ששלחתי לו בבוקר! וכשלא עניתי הוא כותב לי שזה דחוף למחר."
.
.
העסק הוא שלך וזה אומר שאת מנהלת אותו.
.
את קובעת את הגבולות שלו, ובאחריותך לאכוף אותם. (נשמעת מילה אלימה, אבל לא. לאכוף זה פשוט לוודא שיתבצע)
.
את לא יכולה לצפות שהלקוח בעצמו יחשוב מה נכון לך ומה את מסכימה. הלקוח דואג לעצמו ומנסה להוציא ממך כל מה שהוא יכול. לגיטימי.
ואת? תדאגי לעצמך, ותתני מה שאת יכולה. ואל תתני מה שלא.
.
אף אחד לא נגדך, לא צריך לקחת סיפורים כאלה אישית. זאת התעוזה הישראלית, שמביאה גם הרבה טוב לעולם. יהודים תמיד ינסו קצת יותר.
.
אבל במקרים שתיארתי הקטע הוא לא העזה ולא ישראליות-יתר: הבעיה התחילה עוד קודם, כי הלקוח לא יודע מה הגבולות בכלל. מסכן, סתם מתעצבנים עליו. 
.
את הגבולות מגדירים עם תחילת העבודה.
לא מחכים לתקלים כדי לספר עליהם לצד השני.
.
"זילפה יקרה, שעות העבודה שלי הן….
מספר סבבי התיקונים שכלולים במחיר הם…
מחיר לסבב תיקונים נוסף זה…
תיקונים יתבצעו בהקדם האפשרי." (ולא, את ממש לא חייבת לתקן ולשלוח מייד. אלא אם כן התחייבת בחוזה במפורש לזמינות של 24/6 ולביצוע של תיקונים בתוך שעה מרגע השליחה.)
"סבב תיקונים יישלח במייל אחד מסודר, ולא בשיטת הטפטפת."
"התקשורת תתבצע מול איש קשר אחד בלבד." (במקרה ועובדים מול גוף, חברה, ארגון או עמותה.)
.
כל הדברים האלה צריכים להיות כתובים בצורה ברורה ונעימה כבר בהסכם העבודה, או במייל הראשון – כן כן, זה שבו אתן שולחות את מספר החשבון לביצוע המקדמה.
.
.
כשהלקוח יודע מה גבולות הגזרה – הוא רגוע.
.
הוא יודע מה מגיע לו ומה הוא יקבל. הוא לא מרגיש שהוא חייב לסחוט אותך כדי להיות בטוח שקיבל תמורה מלאה לכספו.
.
ומה עוד? הוא מבין שאת מקצוענית. יש לך עסק יציב עם נהלים ברורים. את מכבדת את עצמך – ולכן את מכבדת גם אותו. (מי מסוגל לתת כבוד? רק מי שמרגיש מכובד.)
.
ולכן, כשיהיו התלבטויות: איזה לוגו לבחור? איזה שיש לקחת, עם קנט או בלי קנט? איזה טיפול רגשי נכון לילד שלי? ללכת על טכניקה ידנית או דיגיטלית? לקחת משכנתא מפועלים או מלאומי? לנסות להישאר עוסק פטור או לעבור כבר למורשה? לבחור תוכנית עסקית כזו או כזו?
.
או כל תהייה אחרת שתעלה במהלך העבודה שלכם יחד – הוא יסמוך עליך ויסמוך על המילה שלך. אם תגידי לו שאריחי פרקט לא מתאימים לסלון שלו – הוא יקבל, כי הוא מרגיש דרך ההתנהלות שלך שאת המקצוענית ואת המובילה.
.
.
לקוח בא אליך כדי שתובילי אותו, כדי שתפתרי לו בעיות.
.
הרי אם הוא היה יודע בעצמו את כל התשובות הוא לא היה צריך אותך. לקוח מערער – הרבה פעמים שלא במודע מבקש: פליז, תובילי אותי. תגידי לי מה טוב לי. (ולפעמים הוא סתם מנחוס אבל זה ענין לפוסט נפרד.)
אבל זה ענין לפוסט נפרד.).
אחד הדברים שאני עושה בתהליך אסטרטגיה לפני מיתוג, זה לבדוק איך ההתנהלות של הלקוחה שלי מול הלקוחות שלה, ובמידת הצורך אנחנו מגדירות נהלי עבודה חדשים. קשור לעיצוב? לא קשור. אבל תהליך מיתוג אצלי הוא תמיד מוקפד הרבה יותר, עם הסתכלות רחבה על העסק כולו.
איך להיות מותג, אסטרטגיה, גבולות, הסכם עבודה, הקמת עסק, חוזה, טיפים להתחלה, טיפים למתחילות, טיפים לעצמאיות, מקדמה, ניהול לקוח, סטודיו מנטה, עיצוב, עצות לירוקות, צמיחה, שיווק, שירות טוב, תדמית מותג
עוד פוסטים שתרצי לקרוא
תבואי למיתוג עכשיו! (חלק 2/2)
בפוסט הקודם דיברנו על כך שמיתוג הוא לא נקודת הפתיחה של עסק. מיתוג הוא ייצוג חיצוני של בפנוכו עסקי פנימי ומבוסס.
אז מתי כן נכון להגיע למיתוג? איך נזהה שיש לנו כבר 'בפנוכו?'
כשיש כבר עסק שעובד, אבל מ...
אל תבואי למיתוג עכשיו! (חלק 1/2)
הקמת עסק.
אולי למדת מקצוע ומשם זה התחיל. אולי היה לך תמיד כשרון או ידיים טובות והתחלת כתחביב ואיכשהו זה התמסד. אולי עשית דרך רצינית וצברת ותק כשכירה, ואז החלטת לצאת לעצמאות. אולי היית במשך תקופה אר...
הגענו לאירוע והוא לא היה
אתן מכירות את רינה גיסתי, נכון? כתבתי עליה פוסט לפני שלוש שנים.
אם פספסתן – השלימו כאן עם חתימת הורים 🙂
ותחזרו לקרוא את הסקופ הבלעדי שנחשף כאן היום 😆
רינה קיבלה הזמנה לאירוע ראשון של הקיטרי...
